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 Les droits de l'usager : quels sont-ils?

La Loi sur les services de santé et les services sociaux reconnaît des droits aux citoyens du Québec. Il s'agit notamment :

  • de recevoir des informations sur les services et les ressources disponibles dans le réseau de la santé et des services sociaux et sur la façon de les obtenir;
  • de recevoir des services de santé et des services sociaux adéquats sur les plans à la fois scientifique, humain et social, avec continuité et de façon personnalisée et sécuritaire, et ce, en respect des ressources disponibles;
  • de choisir le professionnel et l'établissement, tout en tenant compte de l'organisation des services de l'établissement et de la disponibilité des ressources dont il dispose;
  • de recevoir de l'information sur son état de santé, sur les options possibles compte tenu de son état et sur les risques associés à ces options;
  • de consentir aux soins;
  • de participer aux décisions qui concernent sa situation;
  • de recevoir des soins en cas d'urgence;
  • d'être accompagné ou assisté, par exemple lorsqu'on désire obtenir de l'information sur les services offerts ou au cours d'une démarche de plainte;
  • d'avoir accès à son dossier d'usager;
  • pour les personnes d'expression anglaise, de recevoir des services dans leur langue selon le programme d'accès à ces services établi pour la région.

 Auprès de qui porter plainte en cas d'insatisfaction?

Les plaintes doivent être déposées auprès du COMMISSAIRE AUX PLAINTES ET À LA QUALITÉ DES SERVICES.

Ces plaintes peuvent être faites verbalement ou par écrit et sont confidentielles.

La plainte auprès du CIUSSS

Les plaintes adressées au Centre intégré de santé et services sociaux du Saguenay–Lac-Saint-Jean portent sur :

  • les services du CIUSSS qui touchent directement les usagers;
  • les services donnés par des résidences qui détiennent un permis du ministère de la Santé et des Services sociaux;
  • les services donnés par des organismes ou entreprises avec lesquels le CIUSSS a une entente de services;
  • les services d'une entreprise ambulancière.

Cet hyperlien ouvrira un document au format pdf Formulaire de dépôt d'une plainteCet hyperlien s’ouvrira dans une nouvelle fenêtre 

Les plaintes peuvent être faites verbalement ou par écrit :

  • Ligne sans frais pour les plaintes : 1-877-662-3963
  • plaintesciusss02@ssss.gouv.qc.caCet hyperlien s’ouvrira dans une nouvelle fenêtre
  • Adresse postale :
    Commissaire aux plainte et à la qualité des services
    Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux
    du Saguenay–Lac-Saint-Jean
    Hopital de Chicoutimi
    305, Saint-Vallier
    Chicoutimi (Québec)  G7H 5H6


 Une plainte concernant un médecin

Lorsqu'une plainte concerne un médecin, un résident, un dentiste ou un pharmacien qui pratiquent dans un hôpital ou dans tout autre établissement, le commissaire aux plaintes et à la qualité des services la transfère à un médecin examinateur. Celui-ci dispose d'un délai maximal de 45 jours, à compter du moment de réception de la plainte, pour analyser la plainte et donner une réponse, en indiquant, s'il y a lieu, les solutions envisagées pour résoudre le problème porté à son attention ou les recommandations de mesures correctives.

Les cabinets privés de médecins, dentistes et autres professionnels de la santé ne sont pas couverts par le régime d'examen des plaintes, sauf s'ils sont liés par une entente de services à un établissement du réseau de la santé et des services sociaux.


 Comment se déroule l'examen d'une plainte?

Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services et le commissaire régional reçoivent toutes les demandes des usagers et peuvent les aider à formuler une plainte. Ils disposent de 45 jours pour étudier la plainte et communiquer leur réponse.

Pour bien cerner le problème et tenter de le résoudre, le commissaire demandera au plaignant sa version des faits. Il recueillera par la suite des informations auprès des personnes visées par le problème que soulève la plainte. Quand l'analyse de la plainte est terminée, le commissaire local ou le commissaire régional aux plaintes et à la qualité des services communique sa réponse au plaignant, les motifs de celle-ci et, le cas échéant, les solutions envisagées pour résoudre le problème ou les recommandations de mesures correctives.


 Deuxième palier, le Protecteur du citoyen

Après 45 jours, si vous n'avez pas reçu les conclusions de l'établissement ou du Centre intégré de santé et services sociaux ou si vous êtes insatisfait de la réponse, vous pouvez, en second et dernier ressort, vous adresser au Protecteur du citoyen.

Indépendant des établissements, des CIUSSS et du ministère de la Santé et des Services sociaux, le Protecteur du citoyen procédera à un nouvel examen de votre plainte et vous communiquera sa décision finale.

Depuis le 1er avril 2006, les fonctions exercées par le Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux sont assumées par le Protecteur du citoyen.

Le Protecteur du citoyen est entièrement indépendant du gouvernement du Québec. Il est nommé par l'Assemblée nationale à laquelle il fait rapport. Il analyse les situations en toute objectivité, sans préjugé, tant à l'égard de l'administration que du citoyen.

Pour plus d'information : Site du Protecteur du citoyenCet hyperlien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre.